為進一步提升移動客戶障礙處理效率和服務感知，近來，中國電信安徽公司積極踐行“以客戶為中心”理念，不斷豐富數字化手段，持續提升移動客戶服務質量。
構建智能排障系統，實現服務數字化。客戶服務支撐平臺嵌入“一鍵診斷”功能，快速查詢和刷新客戶數據，客戶等級和人員能力精準匹配，排障知識智能推送，大大提升系統便捷性，平均處理時長縮短3分鐘/單；投訴系統對客戶星級、重復次數、超時預警等進行智能標注，展示處理優先級，提升客戶感知和排障效率。目前，省層面移動網絡客戶障礙終結率較去年提升2.1個百分點。
提升智能分析手段，全面獲取客戶訴求。圍繞移動客戶感知，建立數據模型，在智能分析平臺全面挖掘客戶障礙數據。通過大數據分析，對客戶感知、障礙現象、障礙原因等情況精準分析，多標簽多維度組合建模，固化組合標簽16個，快速展現客戶投訴的重復次數、重復區域、滿意度低等預警信息，實現分析結果一鍵輸出，提升分析效率。通過主動回訪修復，并及時反饋專業部門，促進移動網絡質量提升。
建立疑難處理機制，發現并推動問題解決。結合智能分析平臺，聚焦移動客戶重復投訴和疑難問題，協同多部門建立疑難問題交流機制。按月整理TOP場景案例，反饋主管部門召開分析會議，明確牽頭部門和解決時限，提升了疑難問題處理效率。