?運營商財經(jīng) 吳碧慧/文
據(jù)中國電信集團內(nèi)部消息，針對過去一年，集團對31家省公司進行了多項重點工作的全面評估，其中在客戶經(jīng)營這項重點工作上，目前遼寧電信、黑龍江電信、西藏電信等幾家省公司排名靠后，未來仍需付出不小的努力。
客戶經(jīng)營就是運營商通過對自身存量用戶的信息挖掘，數(shù)據(jù)分析并進行精細化管理，適配出每種用戶的針對性維系和精準營銷策略。客戶經(jīng)營目的是提升用戶滿意度以延長用戶在網(wǎng)時長，并通過挖掘用戶需求來提升用戶價值。
運營商財經(jīng)網(wǎng)獲悉，近年來，隨著人口紅利結(jié)束，運營商一度進入微增長，甚至出現(xiàn)負增長。而進入5G時代以來，運營商紛紛開始重視“存量客戶的經(jīng)營”，以賦能電信運營商從客戶的規(guī)模經(jīng)營向價值經(jīng)營轉(zhuǎn)變，提高客戶的貢獻價值，提高存量客戶價值等。
中國電信也是如此，早在2020年就把“存量運營”列為重點工作，當時西藏電信、青海電信、陜西電信、江蘇電信、四川電信等省公司做得很好，而遼寧電信、內(nèi)蒙電信、云南電信、吉林電信稍稍落后。如今遼寧電信、黑龍江電信、西藏電信等幾家省公司看來未來還需付出不少的努力。
在新的5G 時代，運營商客戶經(jīng)營的目標已從過去簡單粗暴追求規(guī)模提升、份額控制和ARPU增長向更精細化的價值提升轉(zhuǎn)變。而誰能夠更懂客戶的需求，誰就能獲得更多的經(jīng)營紅利，這也是為何中國電信近年屢屢將“存量客戶經(jīng)營”設(shè)置為重點考察項目。