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“聽說咱們盈利了？一家壽險公司，三年就實現盈利，真的很厲害！”剛剛經歷了第三個完整經營年的信美人壽相互保險社（簡稱“信美相互人壽”或“信美”）在2020年實現盈利的消息剛剛見諸媒體報道，就收到了一名會員的主動聯系，“兩年前的信任果然換來了更多的希望，等著你們分紅的一天。”工作人員隔著屏幕，都能感受到會員的開心與興奮。
信美相互人壽的工作人員也表示，很多作為客戶的會員的確會時不時地詢問信美的經營狀況，比如去年早些時候，也有會員特意問起疫情期間企業的情況，并給予一些工作建議，“感覺我們的會員就像是把公司當孩子在關心”。
當然，這也是信美相互人壽獨特的相互制模式，所有的會員不僅是消費者還是企業的所有者之一，共同所有、參與管理、共享盈余，這也使得信美的會員除了自身的保單，還格外關注公司的發展與成長。截至2020年底，信美的會員數已經突破了5.8萬人，而來自數萬名會員的參與與關注，是壽險行業中唯一的相互保險社持續創新、實現經營成長的無形責任與源動力，并逐漸走出一條獨具特色的保險道路。
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會員為中心催生的良性自我驅動
讓信美人印象最深的，就是在2020年的時候收到了一位會員的聯系，“那是一個理工背景的男性會員，他是在大晚上11點通過另一個會員要到的這邊員工的聯系方式。”
據工作人員介紹，信美和這名會員約好第二天先電話溝通，相關負責人通通出席，會上仔細傾聽并記下會員對信美的APP和官網提出的多處優化和修改建議。
后來才知道，這位會員就是做APP咨詢方面的專家，經他進行過咨詢的APP不下幾千個，哪里用戶體驗不好，怎樣安全合規，如何更人性合理，他幾乎一眼就能看出個八九不離十，有著豐富用戶交互體驗和信息安全咨詢經驗，簡直比我們還專業。
溝通一結束，信美立刻著手研究會員提出的意見建議，并部署執行接下來的優化安排，讓APP的功能更加完善，用戶體驗更好。專業的人，是最具職業魅力的人，也是信美成長之路上最需要的人。更別說是公司的“owner”，信美的會員，信美的“主人”。
這也是信美最大限度維護會員利益，并通過創新機制不斷擴大會員參與公司經營、決策等環節的一個寫照。可以說，幾乎從誕生起，信美相互人壽經常能收到很多會員提的各種建議，關于條款的、App設計的，服務方面、信息披露方面的。
正是在會員制的催生下，信美不僅在運作與管理上一直秉承了透明與開放，倒逼自身接受建議、馬上改變，并為會員進一步參與公司經營、決策與治理，提供便利與創新，實現正向循環的自我驅動。
基于互聯網的優勢以及科技能力，信美相互人壽在保險數字化時代來臨之際，堅持以用戶和以會員為中心，不斷拉近與會員的距離，為會員提供便捷的服務，使會員更好地參與到公司的各項運作之中。
在以會員為核心的驅動下，信美始終把經營做好視為重中之重。2020年，信美相互人壽全年共實現原保險保費收入33.79億元，同比增長68%；凈利潤6928萬元，實現首次全年盈利。
一般認為，壽險盈利周期是7年，而信美只用了3年。截至2020年12月31日，信美會員人數達58584人，較上年末增長25%；服務客戶數累計達3512萬人。當年信美的投資收益率為7.39%，也優于行業水平。可以說，信美向會員們交出了一份優異的成績單。
同時，信美始終堅持以具有同質化風險特征的特定人群，以及具有場景化需求特點的互聯網用戶作為創新目標市場，堅持走相互制特色的差異化發展道路，聚焦“一老一小一病”等過往其他公司較少涉及的保險薄弱領域，加大健康保險服務力度，擴大保障覆蓋面，并在普惠健康產品、已病人群保障等方面不斷探索創新。
此外，信美在成立之初就不斷加大在IT系統投入，并依托大數據平臺、企業數據倉庫，打造全場景主題數據分析，從多場景入手，為廣大會員做好數據支撐，推進企業精細化管理更進一步。
同時，信美實現全線上運營，并采用智能客服系統向客戶提供機器人和人工服務，創新推出“你說我聽”智能語音識別功能，實現“一語即達”，為會員得到良好的體驗。
2020年信美相互人壽通過云客服平臺為用戶提供在線及電話咨詢、回訪、理賠報案、核保查詢、保全辦理等服務共計10.90萬人次；在服務效率方面，機器人對人工的替代率達到70%。
信美這種與會員高效互動的模式，也讓會員對信美、對保險有了更深、更緊密的羈絆。在前文中，向信美提出APP改進建議的那位客戶就曾表示，對信美“會員所有”、“參與管理”、“共享盈余”、“愛心救助”等特色非常感興趣，并在正式成為信美會員之后，感受到這家“自己的公司”是真正重視會員的意見，尊重專業，并對于會員體驗有著無終止的極致追求。
正是在這種以會員為中心的特殊模式，使得信美相互人壽的經營效率與治理效率達到了較高水平，在會員數、保費收入等方面指標都獲得了快速增長。
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天生揚善的互助精神
相互保險可以說本身就具有濃厚的公益與普惠屬性，而在信美相互人壽，這種互助精神則更是一種天生的存在。
2018年，信美就通過與螞蟻保險合作，圍繞特定產品推出了“賠審團”機制，由參保用戶和信美會員共同組成“賠審團”。利用“賠審團”機制來決定爭議保險案件是否理賠。“賠審團”為保險用戶建立起與保險機構更加平等開放、公正透明的溝通機制，充分發揮了相互制“共同所有、共同治理”的優勢。
據介紹，在一次“賠審團”啟用的案例中，就有5000余名來自各行各業的“賠審員”，通過親自閱讀包括病例、血液檢查報告、投保說明書后，做出了自己的判斷。
而信美相互人壽還在成立不久，便通過區塊鏈技術上線了會員愛心救助賬戶，給會員及其家庭最大程度的保障。
2020年末，賬戶余額已增長至1600余萬，累計呵護家庭數5.7萬余戶。同時，秉承著全體會員的愛心使命，信美還從會員愛心救助賬戶中劃撥部分資金建立信美專項公益基金，選擇與“上海真愛夢想公益基金會”及“北京新陽光慈善基金會”兩家具有良好社會口碑、擁有長期合作基礎及共同價值觀、同樣聚焦少兒群體的公益基金會合作，助力偏遠地區兒童及白血病患兒教育。
這種互助精神，也體現在信美團隊與會員間的關系中。在相互制下，會員隨時幫助公司發現問題、提出建議，而信美團隊也會第一時間解決會員的各種問題，給予反饋，及時改進。
對于合作伙伴，信美相互人壽堅持“產銷分離、賦能渠道”的戰略，通過定制化產品、專業培訓和數字化科技賦能合作伙伴，積極開展與保險經紀公司、保險代理公司、銀行等中介機構的深度合作，實現優勢互補、成本優化、合作共贏。
這也讓外界真正看到“相互保險”的內在價值與意義。“作為客戶、合作伙伴，非常看好這家以‘相互制’為核心，以金融科技為動力，以互聯網為平臺的新型保險公司。看好相互制保險在中國的發展。”來自合作伙伴的留言，其中的信心與希望，正是來自信美相互人壽傳遞的這種互助精神。
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走出一條中國保險業少走的路
幾年前，信美相互人壽成立時，其在壽險獨特的模式也一度吸引了業界目光，不僅是相互制，信美也是為數不多堅定選擇“產銷分離”模式的保險公司。
通過自身對標互聯網公司的職能版塊設置與人才構成，信美以強大的科技能力構建了基于阿里金融云的互聯網系統架構，利用云計算、分布式消息、大數據計算、區塊鏈等平臺服務能力，完成全線上運營、智能云客、移動支付代扣、數據上鏈存證等，并給予銷售中介、合作伙伴等渠道全力的技術支持與協同，提升經營效率，實現平臺化管理，多方合作共贏。
在成立3年，信美不僅保持了各項指標的高速增長，在保費規模不斷增長、會員數量保持上升的同時，還實現了盈利，打破了壽險公司“七平八盈”的傳統規律，讓2020年成為信美的一個經營里程碑，也使得業界對這家公司投以了更多的目光。
特別是在如今，一眾中小公司，甚至部分大公司都深陷盈利能力和銷售轉型的迷局之時，信美的獨特讓人們看到了這家企業前瞻性的眼光和領先于行業的意識與機制。這也讓相互制的這一模式得到了業界的關注與重視。
當然，無論是小公司的標桿也好，還是差異化競爭的代表也好，一切定論還為時尚早，畢竟信美的道路仍然很長，想象空間仍然豐富。
而當下之際，據信美透露，力爭在兩年內，實現經營累計盈利。并且在未來三年，將在管理上精益求精，為數字化保險時代的來臨提前布局，逐步實現科技對經營管理、業務發展及會員運營的優化賦能，鑄造可持續的核心競爭力。
在信美相互人壽成立剛一年多的時候，董事長楊帆就表示：
“
“也許相互制有一天能成功，這種會員利益至上的先天機制有最大的功勞。”
”
并再次強調了
“
“會員給你的建議，你第一時間就要吸收、反饋，迅速優化、改善自身的管理和服務，否則你就不是真的相互制，就不是真正屬于大家的公司，與一般的股份制保險公司相比，這點是它們本質上的差異。”
”
信美相互人壽總經理胡晗也常常在內部強調，會員才是信美擁有的最大財富，要珍惜、要善待，判斷工作好壞的標準，就是看有沒有服務好會員，為會員創造出真正價值。
這意味著，從一開始，信美相互人壽就打定了心思，用會員制下的相互保險，在未來走出一條中國保險業少走的路。
