【品橙旅游】1月，深圳優(yōu)地科技有限公司（以下簡稱“優(yōu)地科技”）獲得首旅如家酒店集團新一輪戰(zhàn)略投資。近期，蘇州穿山甲機器人股份有限公司（以下簡稱“穿山甲機器人”）獲數(shù)千萬A+輪融資。
在中國制造2025及工業(yè)4.0浪潮下，中國服務機器人行業(yè)正高速發(fā)展。后疫情時代，無人配送機器人順勢成為酒店服務的“主力軍”，機器人使用場景正加速滲透至酒店領(lǐng)域中。
機器人加快進酒店的腳步
機器人進入酒店不是近兩年才發(fā)生的事情，2013年，紐約Yotel酒店用機器人取代“禮賓員”，成為第一個使用機器人禮賓服務的酒店；2015年，主打“全球首家純機器人酒店”的日本Henn-na Hotel開業(yè)，開始使用機器人清理房間、搬運行李以及在酒店接待處迎賓。
在國內(nèi)， 2016年開始機器人開始“進軍”華住、開元、麗楓、希爾頓、首旅如家等酒店集團。2018年，阿里歷時2年建設(shè)、運營的無人酒店——菲住布渴試運營。
來源：菲住布渴
《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中提出，要大力提升旅游服務相關(guān)技術(shù)，增強旅游產(chǎn)品的體驗性和互動性，提高旅游服務的便利度和安全性，推進服務機器人等技術(shù)的綜合集成應用。
在酒店智能化升級與政策支持的雙重推動下，酒店服務機器人進入酒店的腳步更加快速。
據(jù)悉，在完成融資后，優(yōu)地科技將加大在酒店配送服務機器人“優(yōu)小妹”產(chǎn)品上的商業(yè)化落地，搭建“硬件+軟件+服務+生態(tài)”體系，推進機器人在酒店市場的進一步拓展；穿山甲機器人會將融資將主要用于機器人研發(fā)和擴大生產(chǎn)基地。
得到騰訊、海航、攜程等巨頭投資的云跡科技從2014年起著眼于機器人酒店場景的應用，對云跡而言，賦能機器人分擔人類重復/單一的勞動，解放人力，已經(jīng)是第一階段的任務。現(xiàn)階段，云跡已經(jīng)邁入了第二階段的應用，將機器人融入酒店工作流程中的一環(huán)，提供一整套酒店住中服務數(shù)字化解決方案HDOS。
來源：云跡科技
AI、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的興起，讓智能化鏈條完善，從知名酒店集團投資機器人企業(yè)，到智能機器人公司高端人才流動等角度看，以機器人為代表的智能科技將是未來發(fā)展重點。
北京第二外國語學院旅游科學學院副院長李彬教授表示：“從需求端看，90后和Z世代崛起讓年輕消費者對以機器人這類新鮮科技的接受度更高，期待高科技產(chǎn)品進入旅游和酒店；從供給端看，機器人進酒店不僅能提升酒店經(jīng)營效率，降低人工成本，機器人送貨等無接觸式服務讓疫后酒店衛(wèi)生安全更加受到消費者青睞。”
機器人能給酒店帶來什么？
當機器人進入酒店行業(yè)后，會為酒店帶來哪些變化？恐怕大部分酒店的首個答案都是降低人工成本。如酒店夜班崗位少安排一人，為客房送物品的值班人員可以由送貨機器人代替等。
諸如此類的應用場景在酒店中還有很多，如送外賣、引路等，均可由機器人代勞。
若看具體數(shù)據(jù)，北京宏昆酒店管理有限公司（以下簡稱“宏昆酒店”）很有發(fā)言權(quán)。
2020年，宏昆酒店購入第一臺貨柜機器人，直到現(xiàn)在宏昆酒店集團旗下，包括朗麗茲西山花園酒店、朗麗茲酒店在內(nèi)，所有開業(yè)酒店基本都有云跡科技機器人的身影。客人可直接對機器人下達諸如遞送物品、自助販賣機購物等服務命令。
以朗麗茲西山花園酒店為例，半年時間，機器人完成任務10577次，行走里程2118千米。機器人及智能化系統(tǒng)HDOS的幫助下，將大數(shù)據(jù)帶到了酒店管理，管理者能更清楚地看到顧客需求，并合理優(yōu)化經(jīng)營決策。
來源：朗麗茲酒店
宏昆酒店相關(guān)負責人表示，目前宏昆與機器人供應商協(xié)作，結(jié)合實際業(yè)務場景，共同開發(fā)機器人更多實用新功能，滿足酒店場景需要，為酒店提供更高效服務解決方案。
這意味著，服務機器人已逐漸脫離單一的任務環(huán)境，將會借助“全域物聯(lián)網(wǎng)平臺”實現(xiàn)酒店運營效率提升。
以云跡科技HDOS解決方案為例，其將客人在房間內(nèi)的需求通過客房電話、手機小程序、智能電視、智能音箱等入口匯集于云端大腦，在云端大腦的統(tǒng)一調(diào)配下，不同種類的需求發(fā)送給不同的執(zhí)行角色。
送物類任務發(fā)送給機器人和智能倉，服務類任務發(fā)送到對應樓層的客房服務員，咨詢類任務由AI應答，客訴類任務轉(zhuǎn)人工處理。減少酒店90%以上的問詢/送物等重復工作量，實現(xiàn)住中服務全流程閉環(huán)。數(shù)據(jù)顯示，HDOS可承接酒店90%的電話接聽量和98%以上的跑腿工作量。
雖然小程序串聯(lián)需求已初步實現(xiàn)，但要用數(shù)字化將所有平臺串聯(lián)不是件易事。
某酒店集團曾計劃做了一套酒店數(shù)字化和信息化建設(shè)規(guī)劃，希望將酒店內(nèi)各自獨立的運營管理系統(tǒng)和機器人系統(tǒng)全部打通，但由于涉及問題過于復雜，成本預算極高，最終擱置了這一計劃。
對酒店來說，引入服務機器人的成本不僅包括前期的資金采買，還包括后期改造所帶來的一系列問題。
而除資金問題之外，酒店服務機器人的鋪開之路仍然困難重重。
機器人離“萬能”員工還有很遠
疫情下，多個機器人企業(yè)動作頻頻能在一定程度上顯示出酒店行業(yè)對服務機器人的入場頗為積極，但當前的酒店一些其他功能的服務機器人卻處于被“嫌棄”的微妙狀態(tài)。
攝圖網(wǎng)
備受關(guān)注的Henn-na Hotel曾在2019年退役了50%曾經(jīng)用于接待、對話處理日常操作的120臺機器人，這背后的原因則讓人哭笑不得——用于接待的機器人無法回答客人對當?shù)鼐包c或機場入口的詢問、無法接待有明顯口音的客人、機器人行李架容易在潮濕時發(fā)生故障。甚至還發(fā)生過客人睡覺打鼾，機器人以為是客人在下指令不斷重復回答的情況。
另一方面，酒店經(jīng)營中，“清潔”這一項要求無法完全交給機器人來做。
雖然目前酒店清潔流程較為標準化，但要讓機器人自主完成打掃床鋪、倒垃圾、刷水杯、打掃浴室等瑣碎工作尚且困難，光是簡單的跨過門檻，就需要安裝高性能傳感器，加上組裝的價格，一個清潔機器人的價格不菲，很難在酒店業(yè)推廣應用。
此外，目前酒店服務機器人大多還處于只執(zhí)行簡單重復的命令的狀態(tài)，無法做到真正的人工智能，若完成一項“客人下單-送貨到住店客人手中”的簡單任務，這中間可能還需要人工進行訂單確認，運營效率的提升空間因此受限。
就算打造出了一個縮短確認鏈條的系統(tǒng)，但同一酒店集團的同一酒店品牌，也會因內(nèi)部裝修不同無法完全適用于某一套機器人服務路線。“因地制宜”地重新編程機器人語言，在無形中加重了酒店的運營成本。
與此同時，當機器人進入酒店，如何平衡機器人與“人”的關(guān)系十分重要。
舉例來說，現(xiàn)在很多機器人都有在大堂“跳舞”這一選項來歡迎顧客，這些新穎的服務形式會讓客人眼前一亮，然而這是否能給顧客帶來更多體驗、顧客是否需要這樣的服務，是需要再探索的。機器人的投入還要重點關(guān)注降本增效這部分的能力。
另一方面，李彬表示，酒店內(nèi)部的工作場景多樣，不同的類型需要酒店提供不同的服務，其中，簡單的決策任務可以由機器人替代，如客人需要水，機器人可以自行下決策給哪個房間送水，但有些客人會有個性化需求，機器人的程序無法處理時則需要人工干預處理。
且機器無法與人類“共情”，很多高端酒店的客人更需要共情式、情感式服務，因此越是高端的酒店，越不能讓機器人完全代替人工。
多重阻礙下，“機器人替代人工”像個永遠不會實現(xiàn)的偽命題，但科技的進步使得服務機器人在酒店行業(yè)的運營是長期趨勢，一些與機器人設(shè)定、控制相關(guān)的崗位，將會隨著機器人的使用而被創(chuàng)造。
李彬表示，雖然目前清潔機器人還沒有大面積鋪開使用，個別公司推出的聲稱是打掃房間的機器人也只能完成一部分打掃任務，但國內(nèi)外一些公司正探索這項技術(shù)，如果能夠取得突破性進展將對低端酒店的客房打掃模式造成較大影響。但就算機器人能獨立完成諸如清潔馬桶、更換毛巾、清潔水杯等常規(guī)性工作，為穩(wěn)妥起見還是需要人工干預，這就需要酒店按情況分配人工與機器之間的工作，通過統(tǒng)籌達到人機協(xié)同最大收益。
雖然仍存在很大進步空間，但不論是市場需求還是科技進步，服務機器人進入酒店已經(jīng)成為必然趨勢，業(yè)內(nèi)也對機器人走進酒店持樂觀態(tài)度。
在智慧酒店生態(tài)中，服務機器人只是其中一環(huán)，完善機器人智能化的同時，酒店數(shù)字化生態(tài)的其他環(huán)節(jié)正同步發(fā)展。機器人背后的算法程序需要與酒店業(yè)務相融合，并不斷探索酒店各系統(tǒng)與服務機器人的融合與平衡，這正是酒店與機器人協(xié)同工作的最大考驗。
就像李彬說的：“機器人永遠是為人服務的，這要求機器人公司對酒店業(yè)務理解要非常深入，否則很多時候機器人就是一個擺設(shè)，沒有得到充分使用。”
為了不成為“擺設(shè)”，酒店與服務機器人的磨合還需要繼續(xù)。
關(guān)鍵詞： 承擔90％跑腿任務 機器人在酒店數(shù)字升級化中扮演什么角色
