日前，工信部發(fā)布《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》，其中，對(duì)于騷擾電話、騷擾短信的治理進(jìn)行了明確的規(guī)定：任何組織或個(gè)人未經(jīng)用戶同意或者請(qǐng)求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話。
近年來(lái)，對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，垃圾信息一直是電信投訴重災(zāi)區(qū)，也屢次因騷擾電話等問(wèn)題被約談，但相關(guān)問(wèn)題仍未得到有效解決。
此次，工信部相關(guān)規(guī)定出臺(tái)，騷擾短信、電話再迎嚴(yán)格監(jiān)管，意味著三大運(yùn)營(yíng)商的管理責(zé)任被強(qiáng)化，若繼續(xù)任由垃圾信息泛濫，電信運(yùn)營(yíng)商作為平臺(tái)方勢(shì)必將受到相應(yīng)處罰。這對(duì)運(yùn)營(yíng)商日漸低迷的語(yǔ)音及短信業(yè)務(wù)而言，無(wú)異于是 “雪上加霜”，相關(guān)業(yè)務(wù)恐面臨進(jìn)一步萎縮的境地。
騷擾短信及電話成行業(yè)頑疾，運(yùn)營(yíng)商頻頻被約談
數(shù)據(jù)顯示，截至今年 7 月末，三大運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)電話用戶總數(shù)達(dá) 15.97 億戶，同比增長(zhǎng) 0.4%。1-7 月，三大運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)收入 5298 億元，同比下降 0.7%，占電信業(yè)務(wù)收入的比重為 66%。
隨著電信業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，消費(fèi)投訴也始終高居不下。而其中，垃圾信息投訴是一大來(lái)源。騷擾短信、電話成行業(yè)頑疾，用戶深受其擾。
根據(jù)工信部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告，近一年來(lái)，在垃圾信息投訴舉報(bào)情況方面，去年第四季度，關(guān)于騷擾電話的舉報(bào)投訴數(shù)量接近 16.7 萬(wàn);2019 年第一、二季度，關(guān)于騷擾電話的投訴數(shù)量均超過(guò)了 20 萬(wàn)件。
艾媒咨詢 (iiMedia Research)數(shù)據(jù)顯示，2018 年中國(guó)騷擾電話撥打量已超過(guò)了 500 億次，兩成網(wǎng)民接到的電話中超過(guò)一半是騷擾電話，而且每周都能接到騷擾電話的網(wǎng)民達(dá)到了 85.4%。
騷擾電話問(wèn)題肆虐下，對(duì)于它的治理卻幾乎看不到成效。根據(jù)報(bào)告，超過(guò)五成的網(wǎng)民表示對(duì)騷擾電話的治理情況感到不滿意，超四成網(wǎng)民認(rèn)為騷擾電話問(wèn)題主要?dú)w責(zé)于電信運(yùn)營(yíng)商。
相關(guān)問(wèn)題難以得到有效解決，三大運(yùn)營(yíng)商也因?yàn)轵}擾電話等問(wèn)題頻被約談。
2019 年 6 月 12 日，就群眾反映強(qiáng)烈的 “騷擾電話”問(wèn)題，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)約談了移動(dòng)、電信、聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商，并就廣告管理中電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)開(kāi)展行政指導(dǎo)，要求從源頭上治理 “騷擾電話”問(wèn)題。
今年 5 月，浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局、浙江省消保委就群眾反映的騷擾電話多、套餐收費(fèi)爭(zhēng)議多等問(wèn)題聯(lián)合召開(kāi)電信行業(yè)消費(fèi)服務(wù)約談會(huì)，約談電信、移動(dòng)、聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商。
7 月下旬，工信部信息通信管理局約談中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通三家基礎(chǔ)電信企業(yè)，為進(jìn)一步加強(qiáng) 95 呼叫中心業(yè)務(wù)接入號(hào)碼監(jiān)管，打擊碼號(hào)違規(guī)使用行為。
工信部要求三家企業(yè)踐行以人民為中心的發(fā)展思想，從講政治的高度，切實(shí)履行基礎(chǔ)電信企業(yè)主體責(zé)任，采取有力措施，逐級(jí)壓實(shí)責(zé)任，嚴(yán)控網(wǎng)絡(luò)詐騙和騷擾電話傳播渠道，全面提升技術(shù)防范能力，強(qiáng)化源頭治理，有效遏制呼叫中心的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。
此次征求意見(jiàn)的《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定》，明確規(guī)定任何組織或個(gè)人未經(jīng)用戶同意不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話。這意味著，用于介紹、推銷商品、服務(wù)或者商業(yè)投資機(jī)會(huì)的短信息或電話以后未經(jīng)允許都能再出現(xiàn)。
業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，此征求意見(jiàn)稿強(qiáng)化了運(yùn)營(yíng)商的責(zé)任，運(yùn)營(yíng)商若未起到相應(yīng)管理責(zé)任，任由組織或個(gè)人濫發(fā)短信和電話，將受到處罰。
根據(jù)該征求意見(jiàn)稿，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立預(yù)警監(jiān)測(cè)、大數(shù)據(jù)研判等機(jī)制，通過(guò)合同約定和技術(shù)手段等措施，防范未經(jīng)用戶同意或者請(qǐng)求發(fā)送的商業(yè)性短信息或撥打的商業(yè)性電話。
此外，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)任何組織或個(gè)人違反該規(guī)定發(fā)送短信息或撥打電話的，應(yīng)當(dāng)采取必要措施制止其行為，可視情況限制向其提供新增通信資源或暫停相關(guān)服務(wù)。
在處罰措施上，征求意見(jiàn)稿除了對(duì)違反相應(yīng)條款的短信息服務(wù)提供者、語(yǔ)音呼叫服務(wù)提供者采取行政罰款、甚至吊銷電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可并回收相應(yīng)碼號(hào)資源等問(wèn)責(zé)舉措，還對(duì)違反相應(yīng)條款的運(yùn)營(yíng)商，采取警告、罰款等措施。
根據(jù)規(guī)定，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)任何組織或個(gè)人違反該規(guī)定發(fā)送短信息或撥打電話而不制止或繼續(xù)提供通信資源的，由電信管理機(jī)構(gòu)依據(jù)職權(quán)責(zé)令限期改正，予以警告，可以并處 1 萬(wàn)元以上 3 萬(wàn)元以下罰款，并向社會(huì)公告。
獨(dú)立電信分析師付亮認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商成管理 “推銷電話、推銷短信”的主體，而運(yùn)營(yíng)商沒(méi)處罰權(quán)力，但有無(wú)限責(zé)任。
除了責(zé)任增多，此次規(guī)定對(duì)于騷擾短信、騷擾電話的治理，也將對(duì)運(yùn)營(yíng)商的語(yǔ)音及短信業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定影響。
艾媒咨詢發(fā)布的《2019 中國(guó)騷擾電話市場(chǎng)狀況與用戶感知調(diào)查報(bào)告》指出，騷擾電話牽涉到巨大利益鏈條，由銷售電話和騷擾電話支撐起來(lái)的中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模逐年擴(kuò)大，2018 年就達(dá)到了 190.2 億元，2019 年能突破 200 億達(dá)到 216.6 億元。
通信產(chǎn)業(yè)觀察家項(xiàng)立剛對(duì)藍(lán)鯨 TMT 記者表示，由于相當(dāng)一部分騷擾短信、電話是需要交費(fèi)的，這一規(guī)定的實(shí)施將對(duì)運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音呼叫業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù)等產(chǎn)生一定的影響，語(yǔ)音、短信業(yè)務(wù)或面臨萎縮。他認(rèn)為，這對(duì)于騷擾信息泛濫應(yīng)該會(huì)有一定的抑制作用。
此外，征求意見(jiàn)稿指出，工信部建立全國(guó)統(tǒng)一的 “謝絕來(lái)電”平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)依托此平臺(tái)提供 “謝絕來(lái)電”服務(wù)，依據(jù)用戶意愿和雙方協(xié)議約定提供防侵?jǐn)_服務(wù)。
根據(jù)工信部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告，2019 年四季度，“謝絕來(lái)電”服務(wù)全國(guó)用戶數(shù)超過(guò) 800 萬(wàn)。今年第一季度，“謝絕來(lái)電”服務(wù)全國(guó)用戶數(shù)上升至 1480 萬(wàn)。
付亮指出，設(shè)立 “謝絕來(lái)電”平臺(tái)，強(qiáng)化基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商責(zé)任，可在一定程度上減少垃圾短信和騷擾電話，但由于發(fā)送實(shí)施者和受益者都未能受到強(qiáng)力的處罰，難以全面遏制向明確 “謝絕來(lái)電”的用戶發(fā)送短消息或撥打營(yíng)銷電話。
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